Gestión efectiva de quejas y reclamos cómo herramienta para recupero de satisfacción y fidelización de clientes

En una coyuntura de intensa competitividad con una demanda de características cada vez más exigentes, bridar servicios de post-venta de calidad permite alcanzar la diferenciación que el mercado requiere y sentar las bases para construir vínculos sólidos con los clientes.\nPara la compañía ADT Securi...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor principal: Ravanedo, Antonela Carla
Otros Autores: Noya, Gonzalo Andrés
Formato: Tesis de maestría publishedVersion
Lenguaje:Español
Publicado: 2016
Acceso en línea:http://bibliotecadigital.econ.uba.ar/econ/collection/tpos/document/1502-2651_RavanedoAC
https://repositoriouba.sisbi.uba.ar/gsdl/cgi-bin/library.cgi?a=d&c=tpos&d=1502-2651_RavanedoAC_oai
Aporte de:
Repositorio Digital de la Universidad de Buenos Aires (UBA) de Universidad de Buenos Aires
id I28-R145-1502-2651_RavanedoAC_oai
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spelling I28-R145-1502-2651_RavanedoAC_oai2024-12-06 Noya, Gonzalo Andrés Ravanedo, Antonela Carla 2016 En una coyuntura de intensa competitividad con una demanda de características cada vez más exigentes, bridar servicios de post-venta de calidad permite alcanzar la diferenciación que el mercado requiere y sentar las bases para construir vínculos sólidos con los clientes.\nPara la compañía ADT Security Services, que ofrece un servicio intangible ligado a cuestiones sensibles como la seguridad y protección, las necesidades del usuario se toman aún más críticas. Dicha situación, sumada al incremento significativo de su cartera de clientes en el los últimos años, derivó en que la empresa experimente recurrentes manifestaciones de insatisfacción por parte de los consumidores respecto a ciertas cuestiones del negocio.\nLa presente investigación tiene como objetivo conocer la efectividad de los procesos del Departamento de Atención al Cliente de la empresa ADT, en su propósito de utilizar la gestión de quejas y reclamos como herramienta de recupero de la satisfacción y fidelización de clientes, como así también proponer lo cursos de acción necesarios para lograr una optimización de los mismos.\nPara tal fin se llevó a cabo un estudio exploratorio descriptivo, tomando una muestra representativa de clientes activos de la compañía, que brindaron infonnación referida a su percepción y nivel de experiencia con la marca y el servicio, mediante un esquema de indagación de carácter cuantitativo y cualitativo.\nEl análisis de la infonnación recabada demostró que los usuarios reconocen positivamente el cumplimiento de los beneficios intangibles que ADT ofrece respecto a seguridad y tranquilidad. No obstante, la compañía presenta dificultades en diversos aspectos de su servicio post-venta, lo que perjudica la percepción de la calidad total de la marca y debilita su imagen de superioridad en el mercado a partir de la experiencia de consumo.\nA tal efecto se proponen acciones destinadas a mejorar la velocidad de respuesta y calidad de resolución del Centro de Atención con el objetivo de fortalecer el posicionamiento de la empresa y construir un vínculo de lealtad con el cliente. Fil: Ravanedo, Antonela Carla. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Económicas. Buenos Aires, Argentina. application/pdf 1502-2651_RavanedoAC http://bibliotecadigital.econ.uba.ar/econ/collection/tpos/document/1502-2651_RavanedoAC spa info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar/ Gestión efectiva de quejas y reclamos cómo herramienta para recupero de satisfacción y fidelización de clientes info:eu-repo/semantics/masterThesis info:ar-repo/semantics/tesis de maestría info:eu-repo/semantics/publishedVersion https://repositoriouba.sisbi.uba.ar/gsdl/cgi-bin/library.cgi?a=d&c=tpos&d=1502-2651_RavanedoAC_oai
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