Avaliação da qualidade de Serviços Públicos: A percepção dos usuários dos Centros de Referência da Assistência Social (CRAS).

O objetivo do estudo é identificar os aspectos que afetam a percepção sobre a qualidade e satisfação dos serviços prestados nos CRAS. O embasamento teórico foi construído a partir de estudos da área de prestação de serviços e qualidade, com destaque para o modelo Servqual, proposto inicialmente por...

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Detalles Bibliográficos
Autores principales: Leander, Luiz Klein, Gorski de Matos, Marcelo, Diniz Pereira, Breno Augusto, Mendes Vieira, Kelmara
Formato: article
Lenguaje:Portugués
Publicado: Buenos Aires, Argentina : Flacso Argentina 2022
Materias:
AYUDA AL DESARROLLO
AYUDA ECONÓMICA
BIENESTAR SOCIAL
BRASIL
DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL
GOVERNMENT
PUBLIC UTILITIES
SERVICIO DE UTILIDAD PÚBLICA
SERVICIO SOCIAL
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/10469/21500
Aporte de:
Repositorio FLACSO (Argentina) de FLACSO. Sede Académica Argentina
id I84-R227-10469-21500
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spelling I84-R227-10469-215002025-10-30T17:26:47Z Avaliação da qualidade de Serviços Públicos: A percepção dos usuários dos Centros de Referência da Assistência Social (CRAS). Evaluation of the quality of Public Services: The users’ perception of the Centros de Referência da Assistência Social (CRAS) Leander, Luiz Klein Gorski de Matos, Marcelo Diniz Pereira, Breno Augusto Mendes Vieira, Kelmara AYUDA AL DESARROLLO AYUDA ECONÓMICA BIENESTAR SOCIAL BRASIL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL GOVERNMENT PUBLIC UTILITIES SERVICIO DE UTILIDAD PÚBLICA SERVICIO SOCIAL O objetivo do estudo é identificar os aspectos que afetam a percepção sobre a qualidade e satisfação dos serviços prestados nos CRAS. O embasamento teórico foi construído a partir de estudos da área de prestação de serviços e qualidade, com destaque para o modelo Servqual, proposto inicialmente por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e com as devidas adaptações ao setor público. O trabalho, caracterizado como um estudo de caso foi realizado no município de Santiago, no Rio Grande do Sul, Brasil, com aplicação de 510 questionários em 03 CRAS existentes no município. Os resultados demonstram que os CRAS atendem uma população com alta vulnerabilidade social, carente de serviços básicos e com baixa inclusão social. A pesquisa realizada demonstrou que os CRAS realizam serviços bem avaliados pelos usuários sendo o atendimento, os serviços em si e a aparência as dimensões mais importantes para essa avaliação. Os resultados apontam ainda que os usuários carecem de monitoramento constante, pois muitos, ainda não tem os benefícios sociais, como o Bolsa Família. Apesar da grande quantidade de pessoas com vulnerabilidade social no Brasil, verificou-se ainda quase uma escassez de estudos dessa natureza, indicando a necessidade de maiores aprofundamentos desse tema no campo da Administração Pública. The objective of the study is to identify the aspects that affect the perception about the quality and satisfaction of the services provided in the CRAS. The theoretical basis was built based on studies in the area of service provision and quality, with emphasis on the Servqual model, initially proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) and with appropriate adaptations to the public sector. The work, characterized as a case study was carried out in the municipality of Santiago, in Rio Grande do Sul, Brazil, with the application of 510 questionnaires in 03 CRAS existing in the municipality. The results demonstrate that the CRAS serve a population with high social vulnerability, lacking basic services and with low social inclusion. The research carried out showed that CRAS perform services that are well evaluated by users, with attending, services and appearance being the most important dimensions for this evaluation. The results also point out that users lack constant monitoring, as many do not yet have social benefits, such as Bolsa Família. Despite the large number of people with social vulnerability in Brazil, there was still a shortage of studies of this nature, indicating the need for further study of this topic in the field of Public Administration. 2022-05 2024-10-16T21:12:45Z 2024-10-16T21:12:45Z article Leander, Luiz Klein, Marcelo Gorski de Matos, Breno Augusto Diniz Pereira y Kelmara Mendes Vieira. 2022. Avaliação da qualidade de Serviços Públicos: A percepção dos usuários dos Centros de Referência da Assistência Social (CRAS). Revista Estado y Políticas Públicas 18:145-165. 2310-550X (Versión electrónica) 2413-8274 (Versión impresa) http://hdl.handle.net/10469/21500 por openAccess Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/ Páginas 145-165 application/pdf Buenos Aires, Argentina : Flacso Argentina
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